Mackerel CREとして1ヶ月働いてみた

Mackerel Advent Calendar 2022 23日目の記事です。昨日は@genkiroidさんでした。

この日記をご覧になっていた方々には既知ですが、書籍制作プロダクション会社での書籍制作者&社内情シスという職種から、はてな社のMackerel CREポジションとして、先月の11月16日に転身しました。

kmuto.hatenablog.com

先達の皆さんがMackerelの活用方法や素晴しい思い入れを大いに示している中で場違いな気持ちが否めないのですが、「You書いちゃいなよ」と後押しされましたので、Mackerelの新人CREとして1ヶ月働いてのふりかえりをしてみます。

CREとは

Customer Reliability Engineer、顧客信頼性エンジニアと訳されています。提供しているサービスにおいて、顧客の抱える問題・課題を我が事として捉え、支援や提案で顧客の成功を支えていく役割を担います。Mackerelの場合、オンプレからクラウドへの移行、クラウドの各種サービスの連携、最近ではコンテナ化といった各シーンの監視で顧客の持つ疑問や課題を解決することが一例として挙げられます。

「CREは何をすべきか・どうあるべきか」というのは、実際のところCREというポジションを立てている各社それぞれに差異があって、「俺が、俺たちがCREだ」という状況ではあります。私自身は「文脈から意図を解釈し、伝わる形に翻訳できる」「オンプレやIaaSレベルの経験は豊富で、コードリーディングや開発もできる」というバックグラウンドを活用および強化して、実際にコードで改善もしながら顧客の真の課題を解決していきたいという目標を定めています。

入社しての感想

総じて「大変だけど楽しい」です。まだ不慣れというのを差し引いても、毎日これまでの3倍くらい脳を使っている気がしますね 😇

情報量多い 😇
- IT活用の過程で全社・グループ・チームでいろいろなサービスやソフトを使っている→入社から数日内でたくさんのアカウント作ったりパスワード設定したり→どの用途に何を使うのか混乱してきた…→今後続くCREメンバーが同じ苦労をしないようScrapboxに目的からサービスを探せる逆引きをまとめた
オンボーディングプランがいろいろと策定されている 😊
- オリエンテーション・チームへの溶け込み→技術的実績解除、カスタマーサポート的実績解除、CREカスタマーサクセス的実績解除の目標→とりあえず少しずつ実績解除を進め中、でも心理的安全性が高いですね
あらゆるスピード感がある 😊
- エンジニアマインドが徹底している→相互の話の理解も決定も早いし、問題の提起・把握・相談・解決のサイクルもどんどん回していく印象→振り落されないよう毎日必死
表参道怖い 🥺
- 南青山エリア→「リーズナブルなゴハンどころ」というのが存在しない→厳しい 😇
個人よりチーム、チームより組織、組織より全社 ☺
- 個人の成長はもちろん必要なんだけど→チームに価値提供できるとよい→他チームに横断で提供できるとさらによい→全社に提供できると最高によい→CREカスタマーサクセスの場合は顧客に価値提供していくことも念頭に置くべきミッション

技術方面の実績解除

技術面では、1ヶ月のわりにはバックグラウンドを活かせた実績をいくつか立てられたかなと思っています。「些末すぎていちいち数えてないわー」と言えるようになりたい。

Mackerelのメール通知内容の（些末な）問題を修正した 👍
- Mackerelのメール通知内容で気になるところがある→関係各所につないでもらい、修正したほうがよさそうとなった→対象リポジトリと作法を教えてもらう→PRをお送りする→マージいただいた
mackerel-agentのDebianパッケージの（些末な）問題を修正した 👍
- mackerel-agent Debian/Ubuntuパッケージがpurgeでも残してしまうファイルがある（Debian的にポリシー違反ぎみ）→issueを出す→PRをお送りする→レビューいただいた→マージを実行した！
実験サービス向けのデモを作った 👍
- 今月にMackerel開発リモート合宿が開催→ 経験浅すぎなので合宿メンバーにはならなかったけど、合宿テーマの中で実装されていたのが「それ、Mackerelの機能不足部分を埋めるピースにすごく良いのでは!?」と思えるサービスで、飛び入りで様子を拝見→サービス可能性の実例として、誰でも試しやすそうな一発ネタデモがあるとよさそう、と思い立って昼休みにデモアプリをシュッと実装（≒雑に実装）してみた→けっこうウケて良かった（サービスエヴァンジェリストの称号をいただいた）
テクニカルサポートを（ごく小さく）お手伝いできた 👍
- テクニカルサポート方面のミーティングに継続的に参加→Mackerelプラグイン側とMySQL監視との間で奇妙な現象が生じていて悩んでいるという話題が出た→MySQL監視側（Perl）をコードリーディングして現象の原因を突き止めた

カスタマーサクセス方面の実績解除

こちらはさすがにまだやれることは少ないですね。来年は積んでいきたい。

顧客打ち合わせに同席するようになった 👍
- 顧客の方々との打ち合わせに同席→議事録を作成したり、感想戦で宿題を検討したり→会話の内容は理解できるが、こちらから振っていくにはカスタマーサクセス用語もクラウドも理解があらゆる足りないと痛感する。がんばりましょう 😇
ドキュメント品質改善の方向性を立てた 👍
- ドキュメントの日本語品質が少々安定してない印象（表記の不統一など）→当初JustRight!を考えたが価値提供を考えるとチームや組織へ展開しづらいと思い直した→まずはOSSのテキストのlint系をスモールスタートで導入していこうという方向へ。来月から本格的に進行やっていこう